World tracer поиск багажа. Как вернуть утерянный багаж: мой опыт с Аэрофлотом Поиск багажа мау

09.08.2018, 08:02

Страшный сон: по прибытии в аэропорт, вы с ужасом обнаруживаете, что вашего багажа там нет. Уверяем вас, паниковать в этом случае не нужно. Подробно о том, мы писали, поэтому останавливаться на этом моменте не будем. А вот о новом сервисе по отслеживанию багажа онлайн - расскажем. К счастью, такой сервис появился, что добавило удобства и спокойствия пассажирам. Международная система поиска World Tracer

World Tracer - это единственная в мире специальная система поиска и отслеживания багажа, ее разработала IT компания SITA.

Как работает система поиска

Если по прибытии в аэропорт вы не получили свой багаж, нужно будет заполнить специальную форму акта Property Irregularity Report (PIR). Здесь нужно будет указать:

данные пассажира
данные рейса
подробно описать багаж (внешний вид: цвет, форма, размер, отличительные особенности и т. д.).

Также нужно будет заполнить информацию с багажной квитанции (ее наклеивают на посадочный талон при регистрации). После этого вам будет выдан акт с указанием регистрационного номера.

Ответственные сотрудники авиакомпаний заносят эти данные в систему поиска World Tracer, и они поступают в единую базу данных. В аэропортах, пользующихся этой системой (их около 3 тысяч), информация о невостребованном багаже сравнивается. При совпадении данных потерянного и найденного багажа, он высылается владельцу на указанный временный адрес его нахождения или на адрес постоянного места жительства.

Куда обратиться для заполнения акта задержки / утери багажа

Для заполнения акта утери багажа необходимо обратиться на стойку Lost & Found . Она есть почти в каждом аэропорту и находится в зале выдачи багажа или сразу возле выхода из него.

Если же это мелкий, региональный аэропорт, то такой стойки может не быть, в этом случае обратитесь к представителю авиакомпании , которой вы летели или к администрации аэропорта.

Внимание! Сделать это надо до того как вы покинете терминал или аэропорт.

Как отследить задержанный / утерянный багаж в режиме онлайн

Отследить багаж можно на сайте авиакомпании. Найдите там специальную форму и внести в нее:

Фамилию,
Десятизначный идентификационный номер в формате AAABBXXXXX, где AAA - код аэропорта, BB - код авиакомпании и XXXXX - 5-значный номер для отслеживания. Например: ATLXS12155.

После ввода данных отобразится текущее местонахождение ваших вещей и ориентировочный срок их прибытия.

Система отслеживает багаж в течение 100 дней, по истечении этого срока его можно считать безвозвратно потерянным.

Для справки

Багаж считается утерянным, если он не доставлен в течение 21 дня после прилета. До этого срока он считается задержанным. .

Одна из часто встречающихся проблем у пассажиров - потеря багажа в аэропорту. По статистике ежегодно теряется до 25 млн чемоданов. К счастью для путешественников, объем невозврата небольшой, всего 3,4%. Основная часть потерявшихся чемоданов и сумок находит своих хозяев.

Тем не менее нужно знать последовательность действий в подобной ситуации. Поисковые мероприятия одинаковые во всех случаях. А в качестве примера можно взять розыск багажа в аэропорту Шереметьево.

Эта процедура регламентирована Общими правилами воздушных перевозок. Большинство требований универсальны для всех перевозчиков, работающих на внутренних и международных линиях.

Чемоданы выдают после паспортного контроля в специально отведенном помещении. Вещи нужно получить сразу при их поступлении на выдачу, а на выходе из терминала придется предъявить отрывной талон багажной бирки.

Внутренние правила аэровокзалов детализируют процедуру выдачи. В Шереметьево груз можно получить в зале выдачи, который подается на ленте транспортера, обозначенного индикацией на информационном табло.

Если груз отсутствует на ленте транспортера

Всем стоит знать, что делать, когда на транспортере чемодан или сумка не обнаружены. Тут главное не паниковать. Потеря багажа авиакомпанией проблема серьезная, но вполне решаемая. Сначала нужно убедиться, что вещи пропали:

Дождитесь окончания выдачи. Возможно, они были выгружены последними.
Осмотрите транспортеры, выдающие грузы с других самолетов. Редко, но случаются ошибки.
Проверьте ленту негабаритного груза.

Если сомнений не осталось, а вещи потеряны, придется обратиться в службу розыска на территории терминала. Есть вероятность, что они были перепутаны при получении и уже ожидают хозяев у сотрудников этой службы.

Куда обратиться

Обычно эта стойка называется «Lost&Found» или «Розыск багажа» на русском. По необходимости любой из работников аэропорта покажет, где она находится. Возможна ситуация, когда такая стойка отсутствует. Тогда местом для обращения может быть:

представительство авиаперевозчика, экипаж которого выполнял перелет;
представительство национального авиаперевозчика страны прибытия;
если нет ни того ни другого, обратитесь в администрацию аэропорта.

Перед обращением проверьте наличие документов, необходимых для составления заявления:

удостоверение личности;
билет;
отрывной талон багажной бирки.

Сотрудники офиса должны помочь пассажиру в момент обращения, независимо от времени суток. Пострадавший оформляет необходимые документы в виде заявления о пропаже на имя перевозчика, заполняет Акт розыска или Property Irregularity Report (в аббревиатуре название пишется как PIR).

Как заполнить акт

Претензию нужно заявить сразу после обнаружения факта пропажи. Перед заполнением потребуется предъявить отрывной талон, который обычно прикреплен к авиабилету. В Акте необходимо указать:

номер рейса;
серию и номер паспорта;
цвет, массогабаритные характеристики чемодана;
особые приметы (наклейки, внешние дефекты, яркие детали, товарные знаки, именные бирки и прочее);
контактные данные и адрес, на который необходимо доставить потерянный чемодан, сумку или рюкзак.

Пример заполненного акта (нажмите для увеличения):

Претензию оформляют двумя экземплярами. Один из них остается у заявителя, а второй поступает руководству авиакомпании, которая должна организовать поиск. Если за пять дней утерю обнаружить не удалось, к заявлению прилагают подробный список вещей, которые лежали внутри багажа.

Алгоритм поиска

Независимо от причин потери, розыск багажа это ответственность авиаперевозчика. Если рейс выполнял Аэрофлот, поиском будут заниматься его сотрудники. Поиск должен начаться сразу после поступления письменного заявления.

Перевозчик направляет запросы:

в аэропорты отправления и прибытия на наличие вещей;
в аэропорты, куда вещи могли быть отправлены по ошибке;
при их обнаружении направляется запрос на доставку в место назначения.

Найденную пропажу доставляют на адрес, указанный владельцем в акте. Доставка не требует доплаты и выполняется за счет авиакомпании. При получении вещей нужно предъявить паспорт, талон и акт, которые обязательно сохранить до окончания поисков.

Как отследить поиск

Обычно потерю находят быстро, но бывает и затяжной поиск. В этом случае потребуются контактные данные сотрудников авиакомпании. Об этом побеспокойтесь в момент заполнения PIR. На стойке службы указаны номера телефонов, которые заранее запишите. Если есть доступ в интернет можно воспользоваться единой базой данных World Tracer , через которую владелец может отслеживать поиск.

После поступления заявления об утрате все данные вносятся в базу. Для доступа к информации в форме запроса необходимо указать личные данные и код, полученный при составлении Акта розыска. На сайте аэропорта Шереметьево можно посмотреть список авиакомпаний, которые отслеживаются в этой базе данных.

Как получить компенсацию

Поскольку ответственность за груз несет перевозчик, компенсировать утрату будет авиакомпания. Претендовать на возмещение ущерба можно только по истечении трех недель. Если в течение этого срока поиск заявленного в розыск багажа не увенчался успехом, он считается утерянным.

Компенсация должна выплачиваться на основании письменной претензии, которую нужно направить до истечения 6 месяцев, если проблемы возникли на внутренних рейсах, и до 18 для международных перелетов.

К заявлению прилагаются:

авиабилет;
отрывной талон;
страховые документы, если вещи были застрахованы;
чеки, подтверждающие стоимость содержимого чемодана или сумки.

Руководство авиакомпании обязано рассмотреть претензию в срок до 30 дней и выплатить предусмотренную законом сумму либо отказать в письменном виде.

Размер выплаты

Размеры компенсационных выплат за потери на международных рейсах установлены международными соглашениями. Если вещи были утрачены во время международного или транзитного перелета, когда одна посадка была за пределами страны - за один килограмм груза выплачивается 20 долларов или 19 евро. На внутрироссийских рейсах сумма составляет 600 рублей за килограмм.

Если точный вес неизвестен, то расчеты выполняются по среднему показателю, который составляет 35 кг на человека. В случаях, когда ценность имущества пассажиром была объявлена заранее, выплата производится в заявленных размерах. Сумма будет больше, если вещи были застрахованы.

Кроме указанной компенсации, можно претендовать на:

Возмещение других убытков. Когда пассажиру пришлось пропустить стыковочный рейс или отправление поезда, компания должна возместить оплату билетов.
Выплаты за моральный вред. Если нет возможности подтвердить проблемы со здоровьем, их размер будет небольшой.
Если перевозчик не удовлетворил претензии в добровольном порядке, а компенсацию пришлось выбивать через суд - возможна дополнительная выплату штрафа в размере 50% от выплаченной пассажиру суммы.

Таких выплат, скорее всего, придется добиваться через суд, поэтому после получения найденных вещей не стоит ставить подпись под документами с заявлением об отсутствии претензий.

Другие выплаты

В случаях, когда потерялся багаж и пассажир оказался лишен предметов первой необходимости, некоторые компании могут предложить возмещение расходов на их покупку. Это не обязанность перевозчика, но большинство из них оказывают такую помощь в репутационных целях. Суммы обычно небольшие, выплачиваются после предоставления чеков, подтверждающих расходы. При покупке одежды оплачивается половина стоимости.

Если же эти расходы не были оплачены компанией, их можно включить в список судебных претензий.

Кроме утраты сумок и чемоданов, пассажирам приходится сталкиваться с другими неприятностями. Обычно это:

кража вещей;
повреждение имущества;
перепутанные чемоданы.

В первых двух случаях также придется обратиться к перевозчику для составления претензии. На ее основании рассматривается вопрос о возмещении. Это может быть полная или частичная стоимость в зависимости от решения комиссии. При поломке чемодана возможна компенсация ремонта.

Последняя ситуация требует скорейшего возвращения вещей в офис компании перевозчика или в аэропорт.

Как избежать проблем

Чаще всего вещи теряются при перелетах со стыковочными рейсами, когда небрежно закрепленная бирка отцепилась. В этом случае вещи могут или улететь в произвольном направлении, или остаться на месте. Чтобы не допустить таких ситуаций, ускорить обнаружение пропажи, сократить материальные потери необходимо:

по возможности избегать маршрутов с пересадками;
убедиться в наличии бирки и прочности ее крепления;
убрать предыдущие бирки, оставшиеся от прошлых перелетов;
не перевозить особо ценные предметы;
страховать груз;
обернуть сумку или чемодан полиэтиленом, что уменьшит риск повреждения и кражи;
выбирая перевозчика, почитайте рейтинги надежности и учитывайте их при покупке билетов.

Обязательно укажите на именной бирке ваши фамилию с инициалами, контактные данные, пункт назначения и рейс. Пусть это отчасти и дублирует информацию с талона, зато так значительно ускорится процесс обнаружения багажа при его потере. Если пришлось столкнуться с неприятностями - не отчаивайтесь, более 90% потерь находят в течение первых двух суток.

Вам также может быть интересно

Мировая авиапромышленность продемонстрировала лучшие показатели обработки багажа. В 2015 году его потери сократились на 10,5 процента. А в 2018 году пассажиры смогут отслеживать движение чемоданов онлайн, как сейчас посылки.

Эксперты “Российской Газеты ” рассказали, на что обратить внимание при оформлении багажа и что делать, если чемодан все-таки потерялся.

В 2015 году на каждую тысячу пассажиров потерялось всего 6,5 единицы багажа, свидетельствует ежегодный отчет компании SITA (Baggage Report SITA). Это лучший показатель за последние 20 лет. В 2011 году в дороге терялось почти 9 чемоданов на тысячу. При этом с 2003 года количество потерянного багажа сократилось вдвое, в то время как пассажиропоток в международном масштабе вырос на 85 процентов.

Во многом достигнуть хороших результатов удалось за счет повсеместной автоматизации систем обработки и загрузки/выгрузки багажа. Ручной труд в крупных аэропортах сведен к минимуму. Они оснащены конвейерными системами, по которым багаж перемещается от стойки регистрации до зоны сортировки багажа на определенный рейс. Ручная обработка допускается только при перекладывании багажа в авиаконтейнеры или на багажные тележки. Впрочем, сегодня и эти работы постепенно отдают роботам.

Причины потери багажа известны. В 45 процентах случаев он теряется при выполнении транзитных рейсов. В 2015 году по этой причине потерялись 8,43 миллиона чемоданов и сумок. На незагруженный вовремя багаж приходится еще 19 процентов, ошибки при оформлении билетов или сбои в работе багажных переключателей стали причиной еще 16 процентов потерь багажа.

Не возвращается владельцу лишь малая часть чемоданов. В прошлом году 79 процентов потерянных чемоданов и сумок вернулись владельцам, еще в 15 процентах случаев чемоданы были повреждены. Только 6 процентов пассажиров не получили обратно багаж. В среднем чемоданы разыскивались и доставлялись владельцам в течение 1,76 суток.

Багаж, владелец которого так и не был найден, хранится в комнате невостребованного багажа аэропорта. Каждый авиахаб назначает свой срок хранения чемоданов, в среднем 6 месяцев-1 год. В США аэропорты распродают чемоданы после окончания срока их хранения. В Новой Зеландии уничтожают.

Невостребованный багаж в России считается собственностью авиакомпании и направляется в базовый аэропорт перевозчика, если первоначальные поиски владельца не дали результата.

Сегодня поиск потерянного багажа – это целое направление IT-разработок. Этой весной “Аэрофлот” одним из первых внедрил онлайн-сервис отслеживания потерянного багажа на базе международной поисковой программы WorldTracer. В ее разработке принимала непосредственное участие Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA), которая задает стандарты в международном авиасообщении. WorldTracer используют в мире более 440 авиакомпаний и 2800 аэропортов. Благодаря этой системе аэропорт Шереметьево в 2015 году вернул владельцам 90 процентов потерянного багажа.

IATA также выступила с инициативой усиления контроля над перевозкой багажа. С 2018 года авиакомпании будут отслеживать каждую единицу багажа на протяжении всего маршрута перевозки. “Пассажиры же получат возможность отслеживать свой багаж по аналогии с обычным почтовым отправлением”, – говорит глава SITA Франческо Виоланте.

В отчете SITA также отмечается быстрое распространение технологии самостоятельной печати бирок. Она начала развиваться с появлением электронных билетов и регистрации на рейс через Интернет. Сейчас около 40 процентов авиакомпаний и аэропортов в мире предоставляют пассажирам услугу самостоятельной печати багажных бирок с помощью киосков. В России печати бирок пока нет. Но аэропорты переходят на оформление багажа пассажиров, зарегистрировавшихся по электронным билетам онлайн на отдельных стойках. В 2016 году каждый третий пассажир в мире будет сдавать багаж самостоятельно с помощью автоматизированных киосков либо через специально выделенные стойки с помощью сотрудника аэропорта, прогнозирует SITA.

Потеря багажной бирки является основной причиной, почему чемодан не удается вернуть владельцу даже при использовании самых прогрессивных поисковых систем. Без опознавательных элементов его очень сложно найти среди тысяч других.

Впрочем, уже разработаны бирки, которые не теряются. Они представляют собой электронное устройство, на которое информация о владельце и рейсе вводится пассажиром самостоятельно с помощью мобильного приложения на смартфоне, что позволяет зарегистрировать багаж из дома или по пути в аэропорт. Данные о рейсе и пассажире отражаются на модуле, который прикреплен к чемодану. Сейчас внедрением таких бирок уже занимается авиакомпания . Сотрудникам аэропорта новые бирки не доставят неудобств – информация отражается на них в таком же виде, как и на бумажных бирках.

Чемоданы и сумки часто теряются по вине самих пассажиров, к примеру, если они не соблюдают или не знают о правилах перевоза багажа по конкретному маршруту. В этом случае важно помнить:

Багаж на стыковочные рейсы по одной платежной квитанции оформляется до конечного пункта по просьбе пассажира. Это нужно оговорить при регистрации на рейс, чтобы пассажир не оказался в конечном пункте, а чемодан на ленте выдачи багажа в промежуточном.

Законодательство некоторых стран требует обязательного декларирования запрещенных к ввозу вещей или проход через зеленый коридор. В этом случае в транзитном пункте нужно получить багаж, а затем снова сдать на специальной стойке трансфертного багажа.

Перегрузить багаж без вашего участия по юридическим или техническим причинам не могут многие аэропорты. Поэтому всегда уточняйте при транзите, не обязаны ли вы получить багаж в промежуточном пункте.

Если пассажир летит стыковочными рейсами по нескольким маршрутным квитанциям, в аэропортах стыковки он получает багаж и заново сдает его на стойке регистрации.

“В случае потери багажа пассажиру необходимо обратиться к персоналу службы розыска багажа до выхода из зоны прибытия и заполнить специальную форму, – рассказал пресс-секретарь “Аэрофлота” Максим Фетисов. – Поиск потерянного багажа производится в течение 21 дня с момента получения заявления от пассажира”. По его словам, в случае, если по истечении этого срока багаж не найден, пассажир может предъявить перевозчику письменную претензию и потребовать компенсацию.

Решение о денежной компенсации и ее размерах принимается, исходя из положений, содержащихся в Воздушном кодексе РФ, Варшавской конвенции и нормативных документах авиакомпании, отметил он.